Manuais e Procedimentos

O nosso objetivo: criar proximidade, apresentar a Cinnaroll e fazer com que as equipes das lojas sintam que somos parte do mesmo ambiente de trabalho.

Este não é um roteiro para decorar. É um guia para orientar nossa postura, nosso pensamento e a forma como construímos relacionamento.

Nossa loja. Nosso shopping. Nossos parceiros. Nossos clientes.

1 Por que existe este guia

A Cinnaroll não está apenas dentro do Golden Square Shopping. Nós fazemos parte dele. Assim como todas as outras lojas, restaurantes, quiosques e operações, fazemos parte do mesmo ambiente de trabalho e convivemos diariamente com centenas de pessoas que trabalham no shopping.

Por isso, quando vamos até outra loja, nosso objetivo não é simplesmente vender. Nosso primeiro objetivo é nos apresentar, criar proximidade, apresentar a Cinnaroll e fazer com que os funcionários das lojas sintam que somos parte do mesmo ambiente. A venda é consequência de um bom relacionamento.

2 Como devemos pensar

Antes de entrar em qualquer loja, lembre-se: você não está indo visitar um desconhecido. Está visitando um vizinho de trabalho. A pessoa que está naquela loja trabalha no mesmo shopping que você.

Ela pode tomar café todos os dias, fazer uma pausa, precisar de um lanche, pedir para toda a equipe, comemorar um aniversário, organizar uma reunião ou indicar a Cinnaroll para outro funcionário. Por isso, cada contato pode representar uma oportunidade. Mas não precisamos transformar cada contato em uma venda. Precisamos transformar cada contato em uma boa impressão.

3 O que queremos construir

Queremos que os funcionários do Golden Square pensem:

"A Cinnaroll é uma cafeteria daqui do shopping, eles são nossos parceiros e podemos contar com eles quando precisarmos de um café, lanche, doce ou pedido para a equipe."

E não:

"Entraram aqui para tentar me vender alguma coisa."

Essa diferença muda completamente a forma de abordar.

4 Antes de abordar, observe

Um bom relacionamento começa antes da primeira palavra. Antes de entrar em uma loja, observe se a equipe está atendendo clientes, se existe fila, se o funcionário está ocupado e se é um momento tranquilo.

Regra principal: nunca interrompa um atendimento ao cliente para fazer nossa abordagem.

Se a loja estiver muito movimentada, espere uma oportunidade melhor ou faça apenas uma apresentação muito rápida. Respeitar o trabalho do outro lojista também é uma forma de representar bem a Cinnaroll.

5 Sua postura representa a Cinnaroll

Quando você sai da Cinnaroll para conversar com outra loja, você está representando a nossa marca.

• uniforme limpo e organizado
• aparência cuidada
• postura profissional
• sorriso
• educação
• celular guardado
• voz agradável
• segurança para falar
• conhecimento dos produtos
• respeito pelo espaço da outra loja

Não precisamos parecer formais. Precisamos parecer profissionais, simpáticos e naturais.

6 Como começar

Não comece oferecendo produto. Comece apresentando a Cinnaroll.

"Oi, tudo bem? Eu sou da Cinnaroll, aqui do 3º andar. A gente está passando para se apresentar para as equipes das lojas do shopping. Vocês já conhecem a Cinnaroll?"

Essa pergunta abre a conversa sem pressionar.

7 Se a pessoa já conhece

"Que legal! Então vocês já conhecem nosso espaço. A gente está justamente querendo ficar mais próximo das equipes das lojas do shopping, porque trabalhamos todos aqui."

Depois, naturalmente:

"Além dos nossos cinnamon rolls, temos cafés, salgados, doces, waffles, bebidas e várias opções para uma pausa durante o trabalho."

Não é necessário falar todo o cardápio. A conversa deve ser natural.

8 Se a pessoa não conhece

"Então precisamos apresentar! Somos a Cinnaroll, aqui no 3º andar. Nosso destaque são os cinnamon rolls, mas temos também cafés, salgados, doces, waffles, bebidas e outras opções para café, lanche, sobremesa ou uma pausa durante o dia."

"Quando você tiver uma pausa, passa lá para conhecer. Vai ser um prazer receber você."

9 Não fale apenas do cinnamon roll

O cinnamon roll é um dos nossos principais produtos e ajuda a identificar a Cinnaroll. Mas a Cinnaroll é mais do que isso.

• CAFÉS: café espresso e bebidas à base de café.
• DOCES: cinnamon rolls, waffles e outras sobremesas.
• SALGADOS: opções para um lanche rápido ou para matar a fome durante o expediente.
• BEBIDAS: opções para diferentes momentos do dia.
• PEDIDOS PARA EQUIPES: produtos para compartilhar em aniversários, reuniões, confraternizações ou simplesmente para aquele momento em que a equipe quer fazer um pedido.

A regra é simples: apresente aquilo que fizer sentido para a conversa.

10 Faça perguntas

Uma boa abordagem não é um discurso. É uma conversa.

• "Vocês costumam tomar café durante o trabalho?"
• "Vocês costumam fazer pedidos para a equipe?"
• "Quando fazem aniversário ou alguma comemoração, costumam pedir alguma coisa?"
• "Vocês costumam fazer uma pausa para café durante o dia?"

Essas perguntas ajudam a descobrir oportunidades reais.

11 Aprenda a identificar a oportunidade

Interesse individual

"Eu adoro café."

"Então quando tiver uma pausa, passa lá para conhecer nossas opções."

Interesse em grupo

"Às vezes a gente pede para todo mundo."

"Quando vocês quiserem fazer um pedido para a equipe, podemos atender também. Temos cafés, salgados, doces e opções para compartilhar."

Interesse em comemoração

"Às vezes fazemos aniversário aqui."

"A Cinnaroll também pode ser uma opção para esses momentos. Depois, se quiser, posso mostrar algumas opções."

A ideia é identificar a necessidade e mostrar que a Cinnaroll pode atendê-la.

12 Não tente vender a qualquer custo

Se a pessoa não demonstrou interesse, não insista. Se estiver ocupada, não continue a conversa. Se disser que não tem interesse, respeite.

"Sem problema nenhum! Muito obrigado pela atenção. Quando precisarem, estaremos aqui no 3º andar."

Sorria e saia. Uma pessoa que não compra hoje pode comprar amanhã. E, principalmente: ela pode lembrar de como foi tratada.

13 Quando a pessoa está ocupada

"Sem problema, sei que vocês estão trabalhando. Só queria mesmo me apresentar. Quando tiver uma oportunidade, passa lá na Cinnaroll."

Não insista. Respeitar o momento daquela pessoa demonstra profissionalismo.

14 Como encerrar bem

Toda abordagem precisa terminar de maneira positiva.

• "Foi um prazer conhecer vocês. Quando tiverem uma pausa, passem lá na Cinnaroll."
• "Agora vocês já sabem onde encontrar a gente quando bater aquela vontade de um café ou de um doce."
• "Quando tiverem uma oportunidade, apareçam lá no 3º andar. Será um prazer receber vocês."

O objetivo é deixar uma porta aberta.

15 O que não fazer

• interromper atendimento ao cliente
• entrar falando alto
• pressionar alguém
• insistir depois de uma negativa
• criticar outra loja
• falar mal do shopping
• falar mal de concorrentes
• inventar promoções
• prometer descontos sem autorização
• criar condições comerciais por conta própria
• prometer produtos que não existem
• discutir preço de forma inadequada
• abordar de maneira inconveniente
• permanecer na loja quando perceber que a pessoa precisa voltar ao trabalho

A Cinnaroll deve ser lembrada pela experiência positiva que proporciona, não pela insistência.

16 Desconto e condições especiais

Funcionários não devem criar ou prometer condições comerciais. Se alguém perguntar: "Tem desconto para funcionário do shopping?"

"Temos duas condições para funcionarios que trabalham no Shopping. Para pagamento a vista podemos conceder 10% de desconto do valor total, ou a outra modalidade que são as Vendas a Prazo, onde o funcionário faz um cadastro conosco, e no dia do seu pagamento quita a suas compras que estão pendentes, mas neste caso sem qualquer desconto. Isso é uma modalidade de ajuda para aqueles que não querem comprometer o limite do seu cartão, ou usar o dinheiro no momento"

Nunca invente uma condição para fechar uma venda. É melhor perder uma venda do que criar um problema para a empresa.

17 Para Vendas a Prazo - Pagamento e Organização Financeira

Clareza, controle e compromisso também fazem parte da parceria. O objetivo: estabelecer datas claras para o pagamento, manter tudo registrado e garantir que a Cinnaroll tenha segurança financeira para continuar atendendo seus parceiros com qualidade.

Pagamento em dia é parte da parceria

Pagar em dia não é apenas uma obrigação financeira; é também uma forma de manter uma boa parceria. A Cinnaroll possui fornecedores, funcionários, aluguel, impostos, equipamentos, insumos e outras despesas que precisam ser pagas. Precisamos receber para continuar funcionando bem. Não temos estrutura para financiar indefinidamente todas as despesas da operação.

Como combinar as datas

A regra é trabalhar, preferencialmente, com duas datas de pagamento por mês. Exemplo: o cliente escolhe os dias 15 e 30. O fechamento segue o corte definido pela Cinnaroll: compras realizadas até o dia 10 entram na cobrança do dia 15, e assim sucessivamente conforme o período estabelecido. O importante é que o cliente saiba claramente quando será cobrado e quando deverá pagar.

"Para facilitar para vocês e também para conseguirmos organizar nossos controles, normalmente trabalhamos com duas datas de pagamento. Quais seriam as melhores datas para vocês?"

Como o funcionário deve se portar

A cobrança deve ser educada, profissional e objetiva. Cobrar corretamente não é constranger. O funcionário deve conferir o controle antes de cobrar e, diante de qualquer dificuldade ou renegociação, encaminhar ao responsável.

Duas datas é a regra. Uma é exceção.

Devemos sempre tentar que o cliente escolha duas datas. Se ele disser que só consegue pagar uma vez por mês, não devemos pressionar. Uma única data pode ser aceita como exceção, desde que esteja de acordo com as orientações da Cinnaroll.

Mensagem principal ao cliente

"A Cinnaroll valoriza muito a parceria com as equipes e lojistas do Golden Square. Para conseguirmos manter a qualidade dos nossos produtos, nosso atendimento e toda a estrutura que oferecemos, precisamos também manter nossa organização financeira. Por isso, trabalhamos com datas de pagamento previamente combinadas e acompanhamos tudo de forma organizada. Contamos com vocês para que os pagamentos sejam realizados dentro do prazo acordado. Dessa forma, conseguimos manter uma relação saudável, transparente e duradoura, e continuar sempre à disposição para atender vocês da melhor maneira possível."

Tudo precisa estar mapeado

Toda compra a prazo deve estar registrada: cliente, período, valor e data combinada. Nunca depender da memória. O funcionário deve consultar o controle antes de responder sobre valores, datas ou atrasos.

• Não combinar uma data e esquecer de registrar.
• Não alterar condições sem autorização.
• Não prometer prazo diferente do combinado.
• Não deixar compra sem identificação.
• Não criar condições comerciais por conta própria.

Se houver atraso

Primeiro, confira o controle. Depois:

"Oi, tudo bem? Verifiquei aqui nosso controle e o pagamento que estava programado para [data] ainda não apareceu para nós. Você consegue verificar, por favor?"

Se houver dificuldade, peça a previsão e registre. Se for necessária renegociação, encaminhe ao responsável.

"Só passando para alinharmos o pagamento que ficou programado para hoje. Como temos nosso controle financeiro organizado, estamos acompanhando os pagamentos conforme as datas combinadas."

Lembre-se

Cobrar corretamente também é cuidar da empresa. Nossa relação deve ser baseada em CLAREZA + ORGANIZAÇÃO + RESPEITO + COMPROMISSO. Pagamento em dia ajuda a Cinnaroll a continuar fazendo aquilo que queremos: atender bem, entregar qualidade e estar sempre à disposição dos nossos parceiros.

18 O que devemos transmitir

• QUALIDADE — produtos bem preparados e apresentados.
• VARIEDADE — não somos apenas uma loja de cinnamon rolls.
• COMODIDADE — estamos dentro do próprio shopping.
• PROXIMIDADE — somos vizinhos de trabalho.
• EXPERIÊNCIA — queremos que a pausa para o café seja um momento agradável.
• PARCERIA — as equipes das lojas fazem parte do nosso ambiente.

19 O nosso jeito de falar

Falar:

• "Oi, tudo bem?"
• "Queria me apresentar."
• "Vocês já conhecem a Cinnaroll?"
• "A gente fica aqui no 3º andar."
• "Quando tiver uma pausa, passa lá."
• "Será um prazer receber vocês."
• "Vocês costumam fazer pedidos para a equipe?"

Evitar:

• "Tenho uma promoção."
• "Você quer comprar alguma coisa?"
• "Quer pedir alguma coisa agora?"
• "Tenho desconto para você."
• "Você precisa experimentar."
• "Leva esse aqui."

A diferença está no propósito. Nós convidamos. Não pressionamos.

20 A sequência ideal

Uma abordagem bem feita pode seguir apenas seis passos:

1. OBSERVE — veja se é um bom momento.
2. APRESENTE-SE — "Sou da Cinnaroll, aqui do 3º andar."
3. CONVERSE — "Vocês já conhecem a Cinnaroll?"
4. DESCUBRA — faça uma pergunta e escute.
5. MOSTRE A OPORTUNIDADE — apresente aquilo que fizer sentido.
6. CONVIDE — "Quando tiver uma pausa, passa lá."

Simples, rápido e natural.

21 O que significa uma boa abordagem

Uma abordagem foi bem feita mesmo que não gere uma venda naquele momento.

Se a pessoa conheceu a Cinnaroll, entendeu onde estamos, percebeu nossa simpatia, conheceu um pouco dos nossos produtos e ficou à vontade, já demos um passo importante. A venda pode acontecer depois.

22 Nosso objetivo é criar clientes frequentes

Não queremos apenas uma compra. Queremos que a pessoa pense na Cinnaroll quando:

• quiser tomar um café
• precisar fazer uma pausa
• quiser comer alguma coisa
• estiver com vontade de um doce
• precisar de um lanche rápido
• quiser pedir para a equipe
• tiver uma comemoração
• precisar receber alguém
• quiser indicar uma cafeteria para um colega

Quanto mais a Cinnaroll fizer parte da rotina dos funcionários do Golden Square, maior será nosso relacionamento com eles.

Nossa loja. Nosso shopping. Nossos parceiros. Nossos clientes.